Para gerenciar um call center que conta com um grande número de atendentes, é preciso esforço e dedicação. Afinal, esse é um dos principais meios de contato com os clientes. Por isso, um suporte de qualidade é essencial para atingir um trabalho mais otimizado e que satisfaça todas as necessidades dos consumidores. Entretanto, essa gestão é considerada por alguns como um desafio.
Estabelecer uma comunicação eficiente e gerar resultados mais expressivos no call center é possível, mas, para que isso aconteça, algumas ações são importantes.
Se você quer conhecer 5 práticas certeiras para adotar na gestão de call center, continue a leitura. Confira!
1. Tenha uma equipe capacitada
Uma equipe que tem conhecimento sobre os procedimentos da empresa, produtos e demais serviços consegue fornecer todas as instruções e esclarecimentos que o cliente precisa. Na hora da contratação, fique atento ao perfil do candidato e analise quais são os seus potenciais para ocupar a vaga.
Após ter uma equipe formada, continue investindo no treinamento dela. Para isso, forneça materiais informativos que podem ser utilizados no atendimento, capacitações, palestras e diversos outros meios que ajudam a aumentar o conhecimento dos profissionais.
2. Motive os atendentes
Se você deseja ter resultados satisfatórios é necessário motivar o time para esse mesmo objetivo. Fazer isso nem sempre é tarefa fácil, mas com algumas ações é possível contar com colaboradores mais determinados a prestar um atendimento de qualidade e que resulte em benefícios para a empresa e também para o cliente.
A motivação acontece por meio de vários aspectos, como um ambiente de trabalho agradável. Quando a equipe tem à disposição todos os itens importantes para fazer o atendimento, isso a motiva.
Além disso, um espaço confortável e que tenha móveis adequados são pontos relevantes para os colaboradores.
Lembre-se de que ter um local que gere bem-estar para o colaborador aumentará a produtividade e, consequentemente, os resultados positivos.
3. Invista em tecnologia
Usar recursos tecnológicos a favor do call center é uma excelente opção para otimizar o tempo de atendimento. Algumas alternativas estão disponíveis para que a gestão do trabalho seja mais rápida.
Hoje, é possível investir em softwares que integrem as informações mais relevantes para o atendente. Dessa forma, quando ele precisar solucionar o problema de um cliente, todos os dados poderão ser acessados em um único lugar.
Outras ferramentas podem ser utilizadas para facilitar a rotina de trabalho, como meios de comunicação interna e acompanhamento de métricas.
4. Conte com um bom sistema de telefonia
O call center, por ser um setor com grande demanda de ligações, precisa contar com um sistema de telefonia de qualidade.
Busque o serviço de empresas especializadas e que tenham credibilidade no mercado. Assim, quando surgir uma dúvida ou dificuldade você terá à disposição um suporte eficiente e ágil.
Saiba quais são as funcionalidades que você deseja dentro do sistema de telefonia para que a contratação seja a melhor opção para o perfil da empresa.
5. Defina metas
Estabelecer metas para o desempenho do call center é essencial. É importante alinhar quais são os resultados esperados e definir meios para alcançá-los. Fazendo isso, você conseguirá atingir uma estratégia consistente.
Alguns indicadores podem ser usados, como tempo médio de atendimento, qualidade na resolução de problemas e quanto foi necessário que o cliente esperasse para ser atendido.
Com base nesses dados, defina metas para a equipe e busque maneiras de motivá-la na busca desses objetivos.
Em um call center, algumas práticas são essenciais para que os resultados sejam atingidos e benéficos para a empresa. Colocar em ação aspectos como definição de metas, uso da tecnologia e treinamento adequado para a equipe são algumas das formas para ter uma gestão de call center otimizada e mais eficiente.
Gostou de conhecer essas 5 dicas? Que tal continuar aprendendo sobre como funciona um contact center?