O atendimento em um call center deve mostrar eficiência e agilidade, oferecendo o melhor suporte possível ao cliente. Para que isso seja alcançado, algumas métricas podem ser usadas, com o objetivo de analisar o serviço ofertado e promover as melhorias necessárias.
Nesse contexto, surge o SLA (Service Level Agreement), em português, Acordo de Nível de Serviço. Por meio dele, é possível medir o funcionamento de vários aspectos, como ligações, produtividade e assim por diante.
Se você tem dúvidas sobre como o SLA de atendimento pode ajudar na análise do call center, continue a leitura para saber a importância desse recurso e como calculá-lo em sua empresa. Confira!
O que é SLA de atendimento?
É um contrato que define todas as obrigações da empresa quanto ao serviço prestado ao consumidor. Ele é elaborado para ambas as partes. Então, todos os detalhes envolvendo o serviço de atendimento da organização devem estar dentro desse documento. Assim, quando surgir alguma dúvida, ele poderá ser consultado pelo cliente ou pela marca.
As questões que podem ser abordadas são referentes a prazos, chamadas ou qualquer outro ponto que esteja relacionado ao assunto.
Quais são os benefícios?
Ao implementar o SLA no call center, alguns benefícios para a empresa podem ser observados. Conheça as principais vantagens ao usar essa ferramenta.
Definição de objetivos
Se a organização usa esse recurso, ela definirá metas que deverão ser cumpridas quanto à qualidade no atendimento ao público. Assim, minimiza os conflitos internos que podem surgir sobre pontos cruciais para o setor.
É importante que a empresa determine quais são os objetivos de forma detalhada para que não dê margem para a transmissão de informações equivocadas.
Antecipação de falhas
Sabemos que imprevistos e erros podem acontecer, independentemente do lugar. Em uma empresa, ocorre da mesma forma. Além disso, os recursos tecnológicos também podem apresentar falhas que comprometem a produtividade dos colaboradores.
Com o SLA, é possível antecipar esses deslizes e diminuir significativamente os problemas no setor de atendimento. Buscar as soluções de maneira antecipada resulta em um maior preparo, caso surja uma situação negativa para a empresa.
Monitoramento do atendimento
O SLA monitora vários processos em um call center, avaliando o comprometimento da empresa em cumprir todas as especificações que foram adicionadas no documento.
A partir disso, ocorre uma melhora no atendimento e na produtividade de todos os envolvidos no setor. Essa ferramenta mensura o que a empresa está oferecendo para o cliente e verifica se tudo está sendo considerado.
Sabemos que o call center é constantemente avaliado por consumidores e, por isso, o SLA é de grande ajuda para alcançar uma gestão eficiente.
E o cálculo, como é feito?
Agora que você já conhece o conceito de SLA e alguns benefícios em aplicá-lo, é preciso entender como é feito o cálculo, certo?
Pense nestes resultados obtidos em um call center durante determinado período:
- ligações atendidas em até 10 segundos (AT) = 100;
- ligações atendidas em mais de 10 segundos (AT1) = 30;
- ligações abandonadas em mais de 10 segundos (AT2) = 10.
Logo, temos:
SLA = AT/(AT + AT1 + AT2)
SLA = 100/(100+30+10)
SLA = 100/140
SLA = 77%
Nesse caso, o resultado foi de 77% para o SLA. Existem algumas formas de calculá-lo. No entanto, é preciso avaliar diversos fatores sobre o acordo firmado para concluir quais são os números em seu atendimento.
Estabelecer métricas que ajudem na gestão do call center é fundamental para o gerenciamento do setor. Por isso, o SLA de atendimento é focado na experiência do cliente em relação aos serviços ofertados, com um documento acordado entre ambas as partes. Usar essa ferramenta gera diversos benefícios, como a prevenção de falhas e o monitoramento na qualidade do suporte prestado.
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