O número de ligações em um call center é alto e, muitas vezes, pode ser um desafio administrar todas essas chamadas de forma rápida e eficiente. Os resultados desse setor são de grande importância pra um negócio porque é por meio dele que o cliente fica em contato direto com a empresa, seja para efetuar uma compra ou solucionar um problema.
Por outro lado, esses profissionais lidam frequentemente com o abandono de chamada telefônica, um indicador negativo muito relevante. Há diversos motivos que fazem o consumidor desistir do atendimento e encerrar o contato, uma ação que faz toda a diferença nos números do call center. Isso porque o cliente, ao desligar, não conclui a interação com a empresa.
Pensando nesse fato, nós selecionamos algumas dicas que serão úteis para você evitar o abandono de chamada no seu negócio. Quer saber quais são elas? Continue a leitura!
Tenha conhecimento sobre os indicadores
Se você deseja descobrir quais pontos precisam de ajustes é necessário observar todos os indicadores do call center. Por meio deles, será possível entender o que deve estar contribuindo para o abandono de chamada.
Ao utilizar KPIs (Key Performance Indicators) ficará mais fácil avaliar fatores importantes, como o tempo de espera no atendimento, por exemplo. Com esses indicadores em mãos, é possível encontrar falhas específicas capazes de prejudicar os resultados do setor.
Automatize os serviços
Os processos que envolvem atendimento ao consumidor estão cada vez mais automatizados. Isso porque a tecnologia ajuda a reduzir bastante o tempo gasto pela empresa e pelos clientes nas ligações, deixando os profissionais menos sobrecarregados. Por isso, analise a possibilidade de automatizar mais seus serviços.
Insira menus durante as chamadas telefônicas que direcionem o cliente para uma resposta rápida. No entanto, não exclua a opção em que o público poderá falar diretamente com um atendente, já que existem situações em que essa alternativa é necessária.
Avalie e dimensione a sua equipe
Um dos principais fatores responsáveis pelo abandono de chamada telefônica é o número limitado de atendentes no call center, que às vezes não é suficiente para suprir a demanda da empresa. Quando isso acontece, é importante pensar em novos métodos e dimensionamentos da equipe.
Avalie quais são os horários que recebem mais ligações no dia. Feito isso, invista em mais colaboradores no período observado. Mas, lembre-se que é fundamental verificar os indicadores após essas mudanças para avaliar se o ajuste foi positivo ou negativo.
Dê respostas para os clientes
Dar retorno aos clientes faz com que eles tenham uma visão positiva sobre a empresa e se sintam valorizados. Fazendo isso, o abandono de ligações pode ser reduzido significativamente, gerando mais satisfação com o atendimento prestado pelo call center.
Caso não seja possível retornar a chamada, defina como prioridade fazer isso em um momento adequado, quando o setor estiver com menos trabalho, por exemplo.
Avalie feedbacks
Saber o que os consumidores pensam sobre o atendimento é essencial para planejar estratégias consistentes. Por isso, é importante perguntar ao público como ele avalia o suporte da empresa e se há algum ponto a ser melhorado.
Durante o feedback, talvez, algum cliente relate uma situação de abandono de chamada e informe o motivo que o fez desistir do contato. Portanto, saber quais são as causas mais comuns para essa ação ajuda você a evitá-la, oferecendo um atendimento voltado para a experiência positiva do público.
O abandono de chamada telefônica é um indicador negativo para o setor de call center e adotar medidas para evitá-las é essencial para alcançar melhores resultados. Aspectos como automatização de serviços, conhecimento sobre indicadores e retornar ligações do cliente são alguns dos pontos que podem ajudar a minimizar esse problema na empresa.
Gostou de saber mais sobre esse assunto? Que tal continuar aprendendo sobre 4 melhores práticas de rapport no call center?
