A excelência no atendimento é uma arma poderosa na sociedade contemporânea, com consumidores cada vez mais exigentes, empresas mais competitivas e margem de lucro mais apertada.
Nesse cenário, conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Portanto, investir em atendimento ao consumidor pode ser o diferencial para se destacar no mercado e aumentar o faturamento da empresa.
Este post vai mostrar 5 bons motivos para você não negligenciar a razão da existência do seu negócio: o cliente. Confira!
1. Oferecer atendimento personalizado
Preços baixos já não são garantia de vendas e se posicionar à frente dos concorrentes está cada vez mais difícil. Por isso, apostar na excelência do atendimento é uma estratégia valiosa que certamente vai ser considerado pelo cliente no momento de compra de um produto ou serviço.
Estima-se que os clientes fiéis chegam a responder por até 65% das vendas de uma empresa. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco no “encantamento de clientes” garantem um exército de porta-vozes para a sua marca.
Portanto, para esses clientes, dê tratamento VIP: invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade. Vale também antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado.
2. Melhorar o relacionamento com o cliente
Um excelente atendimento é uma das estratégias mais eficazes para fidelizar o cliente. Isso porque, quando o consumidor é muito bem atendido, ele fica mais propenso a continuar comprando da sua empresa.
Para promover uma experiência agradável à sua audiência, não basta investir em uma central de relacionamento. É preciso que os atendentes “ouçam” verdadeiramente o que a clientela tem a dizer para, só então, oferecer a solução ao problema detectado. Ou seja, deve haver um interesse genuíno em atender suas necessidades.
3. Prevenção e solução de problemas
A maior perda de clientes está relacionada a problemas no atendimento. Comentários negativos nas redes sociais e postagens sobre o atendimento das empresas em sites como o “Reclame Aqui” influenciam diretamente a imagem das marcas e a decisão de compra dos consumidores.
Por isso é fundamental oferecer um excelente atendimento. Isso quer dizer se empenhar em resolver todo e qualquer problema, o mais rápido possível.
Um alerta que deve ser considerado: jamais subestime seu cliente ou seja negligente quando algo o aborrecer, por menor que possa parecer o motivo de seu descontentamento.
Caso contrário, o potencial de viralização é enorme em função da grande quantidade de pessoas e facilidade no compartilhamento de informações que a internet dispõe.
4. Diferenciação estratégica
Na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação de marketing, entre outras.
Então, comece recrutando e treinando uma boa equipe. Ter sensibilidade, saber calar os pensamentos, ouvir e se colocar no lugar do outro são habilidades essenciais para lidar com pessoas.
Além disso, é preciso manter o foco no público certo. Portanto, direcione as ações estratégicas de sua empresa às pessoas certas para garantir um atendimento de qualidade.
5. Questão de sobrevivência
Em um mercado acirrado qualquer deslize pode afetar a reputação da sua empresa, refletindo nas vendas. Lembre-se que a internet potencializou as reclamações dos consumidores por meio de sites especializados e a tendência é que canais como o “Reclame Aqui” sejam utilizados como referência na hora de optar por uma empresa.
Mais do que um diferencial, investir em atendimento é uma questão de sobrevivência para qualquer empresa. Afinal, sem clientes o negócio não tem motivo para existir. As empresas que realmente se preocupam com seus clientes têm maior potencial de crescimento, desde que coloquem recomendações deste artigo em prática. Então, mãos à obra!
Antes disso, aproveite para seguir a Ecotelecom no Facebook, LinkedIn e YouTube e manter-se atualizado sobre o mercado de telecomunicações.