Investir em um bom atendimento é muito importante. Porém, a cada dia, isso parece cair no esquecimento das empresas, que só lembram do seu significado quando algo parece sair do controle. Por falar nisso, você conhece a URA de atendimento?
Como o relacionamento com o cliente é parte fundamental da gestão de qualidade do seu negócio, preparamos este post com informações importantes sobre o que é uma URA, os principais problemas que prejudicam sua utilização e como evitá-los. Boa leitura!
O que é URA de atendimento?
A URA de atendimento, também conhecida como Unidade de Resposta Audível, é uma ferramenta de atendimento automático usada em call centers e contact centers. Ela possibilita digitar no teclado do telefone diversas opções para o atendimento eletrônico.
Dessa forma, o cliente navega e localiza sem dificuldades aquilo que deseja realizar ou conseguir a informação que quer, sem precisar conversar com um atendente para isso. Sua eficiência está em resolver as necessidades dos clientes da sua empresa com rapidez e objetividade.
Quais são os principais erros cometidos em uma URA?
A URA de atendimento é uma peça estratégica no seu convívio com o cliente. Por meio de um planejamento correto, esse sistema de autoatendimento é um parceiro indispensável. Contudo, ocorrem alguns erros que contribuem para o seu mau desempenho. Veja alguns deles a seguir:
Demora no atendimento
A demora pode ser um erro mais grave do que você imagina. Além de possivelmente gerar uma experiência negativa ao cliente, que poderá compartilhar isso com outras pessoas, vai parecer que a sua empresa não se importa em resolver os problemas.
Falta de opções
O cliente está em busca de um atendimento rápido, mas que seja eficiente. De nada adianta um canal para otimizar o tempo se ele não conseguir chegar até a solução necessária. Se a URA de atendimento não for instalada por meio de planejamento com todos os departamentos da sua empresa, o atendimento poderá ser repetitivo e cansativo.
Esquecer o histórico
É no dia a dia que aprendemos os hábitos e preferências um do outro. Nas interações comerciais também deveria ser assim. Entretanto, isso só poderá acontecer se houver o histórico de relacionamento com o cliente que permite entender o seu comportamento. Isso possibilita contatos e ofertas que realmente tenham relevância.
Ignorar o pós-venda
O relacionamento com seu cliente não pode terminar no momento em que ele finaliza a compra. O pós-venda vai além do cliente estar bem informado. É necessário estar disponível em todos os estágios que poderão surgir daí para a frente.
Como evitar os erros em uma URA?
Caso os erros citados estejam acontecendo, listamos recomendações importantes para que a sua ferramenta ofereça 100% de bons resultados. São elas:
Aperfeiçoe o atendimento
Verifique o mais rápido que puder quais são as principais dúvidas e questionamentos feitos pelos clientes durante o atendimento. Organize-os e os coloque nas primeiras opções do seu atendimento virtual.
Ofereça mais opções
Envolva todos os departamentos da sua empresa na hora de programar a sua URA de atendimento. Assim, a chance do seu cliente encontrar a solução e, caso necessário, conversar com um profissional especializado, é ainda maior.
Consulte o histórico
Ao construir uma base de dados baseada nas interações com o seu cliente, será possível realizar um atendimento personalizado e ofertas relevantes. Tudo isso no momento certo e com mais chances de venda.
Faça o pós-venda
Além de estreitar os laços com a sua atual base de clientes, realizar o pós-venda é um verdadeiro marketing pessoal para conquistar novos públicos e aumentar as suas vendas no futuro. Esteja próximo do seu cliente antes, durante e após as compras.
Conhecendo uma URA de atendimento, os principais problemas dela e como evitá-los, é hora de encantar os seus clientes e continuar realizando boas vendas.
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