Atualmente as relações de compra e venda estão cada vez mais ágeis e globalizadas. Por esse motivo é indispensável que as empresas invistam em diferentes canais de atendimento. Foi essa demanda que popularizou o conceito de contact center. É preciso deixar no passado aquele modelo tradicional de atendimento no qual os profissionais ofereciam produtos ou processavam longos protocolos de suporte.
Hoje em dia, o contact center é responsável por inovar o atendimento, tornando-o mais acessível aos clientes, a cliques de distância. A premissa, portanto, é garantir um atendimento de excelência por meio de uma variedade de canais que facilitem a relação entre consumidor e empresa.
Se você ficou interessado e deseja implementar um contact center no seu negócio, continue lendo e saiba mais sobre como ele funciona. Boa leitura!
O que é um contact center?
O contact center é uma forma inovadora do modelo tradicional de call center. Trata-se de uma evolução natural, na medida em que os profissionais (gestores) foram percebendo que os clientes estavam buscando novas formas de interagir com as marcas.
De fato, o uso dos dispositivos móveis se tornou uma verdadeira extensão do corpo das pessoas. O smartphone se consolidou como o principal meio de acesso à internet nos últimos tempos no Brasil. Segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), 92,1% do acesso à internet passou a ser realizado pelo dispositivo móvel.
O termo contact center foi criado há pouco tempo para diferenciar as operações que contam com vários canais de interação com os clientes, ou seja, que realizam o atendimento por telefone, mas também por chat, e-mail, redes sociais, SMS, entre outros.
Quais são os seus benefícios?
Como já podemos perceber, o contact center agrega algumas funcionalidades e valores extras que não existem no call center. Esse novo modelo pode ser caracterizado como um grande avanço tecnológico do atendimento, o qual tem buscado se adaptar aos interesses e às necessidades dos consumidores cada vez mais conectados.
A produtividade também é beneficiada, afinal, o operador consegue atender mais de um cliente por vez no chat, por exemplo, enquanto o atendimento pelo telefone é mais limitado.
Como funciona o contact center?
Esse novo modelo facilita muito para que a empresa esteja mais próxima dos seus consumidores e, consequentemente, atenda suas necessidades em busca da fidelização. Estamos falando de um conceito que está relacionado à adoção de uma estratégia de atendimento omnichannel (vários canais).
O contact center propõe que a organização consiga manter a sincronia entre todos os seus canais de relacionamento. Isso significa que o discurso deve estar alinhado para que os clientes não sintam diferença no atendimento ao mudar de um canal para outro.
Vale lembrar que o cliente omnichannel é aquele que faz uso de todos os canais de comunicação de maneira simultânea, logo, é dever da empresa segui-lo em todas as mídias.
Quando o negócio adota o atendimento omnichannel, os operadores passam a ter um suporte com múltiplos canais de atendimento em uma única interface. Essa integração faz com que o atendimento seja mais assertivo, rápido e eficiente.
Além disso, o contato com o cliente deixa de ser generalista para ser personalizado. O atendimento omnichannel permite o entendimento de cada preferência do consumidor que entra em contato com a empresa.
Por meio do sistema help desk ou pelo atendimento fica bem mais fácil traçar um histórico e um perfil de relacionamento entre empresa e cliente, de acordo com as reclamações e solicitações feitas por ele ao longo dos meses.
E, por fim, é importante ressaltar que é possível fazer o monitoramento das redes sociais, ou seja, o número de menções, os horários de maior interação com as redes, o tempo médio de respostas aguardado pelos consumidores, o teor das interações e o perfil daqueles que optam por esses canais. Logo, podemos concluir que investir em contact center é a melhor opção para quem deseja garantir um atendimento inovador ao seu público.
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